Identificacion De Situaciones Que Propician Conflictos En La Escuela?

Otras causas –

• Un clima excesivamente competitivo, actitudes egoístas, falta de habilidades para trabajar en equipo, déficit de autoestima en los alumnos y falta de confianza en los maestros y la dirección del centro, problemas de comunicación entre los alumnos o entre ellos o con los profesores, y ausencia de habilidades para la resolución de conflictos.
• La carencia de habilidades en la gestión de problemas y conflictos se debe a muchos factores, desde un problema de madurez de los chicos a un desarrollo inadecuado de la inteligencia emocional, casi siempre por no haber sido incorporada como una enseñanza fundamental en la formación del alumno.
• Con este panorama, la conflictividad y la situaciones de indisciplina y de violencia escolar se manifiestan cada vez más en los centros escolares españoles y de la mayoría de países, siendo la etapa de Educación Secundaria Obligatoria (ESO) la más conflictiva, lo cual influye negativamente en el estado de ánimo de los chicos y en los procesos de enseñanza-aprendizaje.

En cuanto a incidencia, diversos estudios concluyen que son las conductas violentas menos graves, como la agresión verbal, las que se dan con mayor frecuencia, Un dato especialmente relevante es que, muchas veces, los alumnos agresores no llegan a ser conscientes de que su actitud es perniciosa y violenta, lo cual deja bien claro que aún queda mucho camino por recorrer en la formación pedagógica de los alumnos en competencias como el autocontrol o la,

¿Qué situaciones de conflictos encontramos en la escuela?

Cuáles son los conflictos en la escuela más comunes y cómo resolverlos con el diálogo

Conflictos en la escuela: cómo prevenir estas situaciones Los conflictos en la escuela son problemas que se pueden evitar a tiempo con la metodología adecuada. La mayoría de los actos violentos que tienen origen en la indisciplina suceden entre compañeros de clases. No obstante, dichas situaciones también pueden darse entre alumnos y el personal docente.

• La necesita de formación de convivencia, respeto y tolerancia con hábitos que se obtienen desde el hogar.
• A continuación, te mostramos cómo resolver conflictos en la escuela y mantener una dinámica positiva dentro del aula.
• Los conflictos escolares pueden suceder entre pares o incluso con los profesores, en cualquier caso requiere de atención para su resolución.
• Los conflictos habituales en los centros educativos se relacionan con la convivencia y la disciplina por parte de los estudiantes.
• Pueden ser gestionados por los profesores o alumnos, si se pone en práctica algún manual de convivencia o una técnica de mediación escolar.
• Dentro de estos conflictos comunes se encuentran problemas como: insultos, peleas, comentarios despectivos, agresiones para ridiculizar, entre otros.
• La atención temprana a estos altercados es esencial para evitar a futuro casos de bullying, acoso escolar, violencia o agresión física en los espacios educativos.

2. Este tipo de conflicto se relaciona con los estudiantes que tienen problemas conductuales que interfieren en su desarrollo educativo e impactan en todo el grupo.
3. Estos casos requieren del apoyo de especialistas como: psicólogos, educadores especiales y médicos para tratar a estos alumnos con condiciones específicas.

El profesor debe considerar todos los escenarios para actuar en caso de algún conflicto dentro del aula. Este protocolo hará que el docente pueda controlar la situación con la ayuda de los otros estudiantes.

• Este nivel de conflictividad se relaciona con hechos delictivos que trascienden del propio recinto educativo.
• Por lo general, estas situaciones tienen antecedentes de conflictos comunes y comportamientos disruptivos por parte de los involucrados.
• En la actualidad, con el auge de la tecnología los problemas trascienden hacia el ciberbullying o acoso digital que tiene mucha repercusión en la víctima.
• Por esta razón es importante que tanto padres como profesores sean mediadores ante los primeros signos de conflictividad escolar.
• Las situaciones de conflictos en la escuela tienen múltiples causas que se relacionan con las condiciones físicas, personales y afectivas de los estudiantes.

En principio, muchos especialistas los asocian con las, Estos factores influyen notablemente en la motivación de los alumnos, Esto significa un rechazo o aversión a las normas de convivencia del aula de clases; lo que conlleva a un comportamiento agresivo, descontento o desinteresado por parte de estos estudiantes.

• Maltrato verbal
• Maltrato físico
• Maltrato mixto
• Acoso sexual
• Exclusión o rechazo social

1. La primera opción siempre es el diálogo para resolver conflictos en la escuela, pues la comunicación es la base para evitar problemas escolares.
2. Las habilidades comunicacionales son realmente importantes para conocer las necesidades o expectativas de los alumnos y de los profesores.
3. La comunicación efectiva es vital para mantener un clima de tranquilidad, cuando se presenta un conflicto escolar el diálogo es la mejor vía para solucionar el problema.
4. Para tener un ambiente escolar sano es necesario evitar situaciones conflictivas que puedan poner en riesgo la libertad individual o colectiva de los alumnos.
5. Esto requiere establecer normas de convivencia que permitan mejorar el comportamiento y comunicación de los estudiantes.
6. A largo plazo estas iniciativas promueven el compañerismo y la proactividad para obtener mejores calificaciones en alumnos realmente motivados.
7. La debe promover un espacio de encuentro que acepte a todos los niños con diferencias de raza, origen, inclinación sexual, etc.
8. El deterioro de la convivencia escolar se suscita por la pérdida de valores fundamentales como el respeto y la tolerancia hacia el otro.
9. Por eso desde, nos apegamos a la educación inclusiva para todos los niños y jóvenes que buscan obtener un mejor futuro.
10. En definitiva, la prevención es tarea de todos los actores que forman parte del proceso de enseñanza para reforzar la convivencia dentro y fuera del aula.

SEO copywriter en Luca Learning, licenciada en comunicación social, periodista y aficionada a la lectura. Considero que la formación constante es la clave para conseguir el éxito en cualquier proyecto que emprendemos. : Cuáles son los conflictos en la escuela más comunes y cómo resolverlos con el diálogo

¿Cómo se identifica una situación de conflicto?

“Cuando las personas se reúnen para hacer negocios, el conflicto se convierte en la norma de la casa. Conflicto de voluntades, personalidades e ideas. Conflictos de planes y estrategias. Conflictos de interés. El mundo del trabajo se caracteriza por el conflicto”.

1. Malcolm Kushner, experto en comunicación Pongámoslo así: un conflicto es una papa caliente que le aventamos al otro, o que este nos avienta, en vez de ambos busquemos la manera de enfriarla.
2. Visto así, un problema escala a nivel de conflicto cuando se ha quedado huérfano de soluciones.
3. No porque éstas no existan sino porque nadie quiere hacerse responsable de ellas.

En el contexto organizacional –como lo confirma la frase inicial de Kushner– los conflictos son el pan de cada día. Invariablemente nos ponen de malas, sin importar que provengan de superiores, colegas, subordinados, clientes o proveedores. Rex Mitchell, un profesor de negocios, coincide con esta apreciación al afirmar que el conflicto va de la mano con las emociones negativas, ya que nos sentimos heridos, ofendidos o enojados con el otro (o con nosotros mismos), sentimientos que trastornan nuestra capacidad de razonar y de encontrar una solución efectiva.

1. Y a todo esto, ¿qué debemos entender por conflicto? Éste se da cuando existe un desacuerdo abierto entre dos partes que dependen una de otra, y que están convencidas de que es el otro quien les impide cumplir sus objetivos.
2. Gregg Carter, autor del libro How to manage conflict in the organization (Cómo gestionar el conflicto en la organización), lo define como “el proceso que empieza cuando una parte percibe que la otra ha afectado en forma negativa – o está a punto de afectar – algo que a él o ella le preocupa o le importa”.

DIMENSIONES, CAUSAS Y SÍNTOMAS DEL CONFLICTO El conflicto se manifiesta en tres dimensiones: la cognitiva (de qué manera entendemos el conflicto), la emocional (cómo nos sentimos con respecto a éste) y la relacionada con nuestros comportamientos (de qué manera actuamos cuando entramos en conflicto).

Por ello conviene evaluar cada una por separado, para posteriormente encontrar una solución que se haga cargo de los tres niveles. ¿Cómo podemos estar seguros de que existe un conflicto si no lo tenemos claramente identificado? Es menester ponerle atención a algunos de sus posibles síntomas, entre los que se encuentran: comportamiento hostil o pasivo-agresivo, chismes y rumores, ausentismo, no terminar las tareas a tiempo o completarlas de manera ineficiente, no responder a llamadas telefónicas o correos electrónicos, ocultar información, no atender peticiones, no asistir a las juntas.

De acuerdo con la consultora de negocios Barbara Bulleit, las causas de un conflicto pueden resultar variadas. Entre estas se encuentran: alta rotación de personal, problemas personales, falta de comunicación, falta de claridad en los objetivos, impuntualidad, juntas improductivas, incompetencia, o falta de liderazgo.

Esta última se puede manifestar de varias maneras: gerentes que evitan la confrontación y dejan en manos de sus subordinados resolver sus diferencias; que no atienden las denuncias de abuso sexual o bullying; que dejan que los problemas se agranden; que muestran parcialidad hacia algunos; o que pierden la cordura en las discusiones.

CONFLICTO INTERPERSONAL Los expertos identifican dos tipos de conflictos en las organizaciones: el estructural y el interpersonal. El interpersonal surge de la diferencia en la manera de ver las cosas entre aquellos que están en desacuerdo, ya que sus actitudes, opiniones y valores chocan entre sí.

Digamos que Susana le sugiere a Carmela, una asesora de ventas, que atienda mejor a sus clientes y ésta le responde que no se meta en lo que no le importa. “Susana es una envidiosa – piensa para sus adentros Carmela –, lo que pasa es que quiere robarse a mi clientela”. CONFLICTO ESTRUCTURAL El otro tipo de conflicto, el estructural, es inevitable en una empresa, pues lo que es prioritario para un área no necesariamente lo es para otra.

Por ejemplo, Control de Calidad se queja de fallas en los productos manufacturados por Producción; los de Producción se quejan de que los proveedores de Compras les surten de partes mal hechas, y así sucesivamente. Los siguientes factores propician el conflicto estructural.1) Competencia por la asignación de recursos, lo que motiva a las diversas áreas a pelearse presupuestos, salarios, empleados, suministros y distribución de espacios.2) Responsabilidades ambiguas, pues no siempre queda claro qué tareas son responsabilidad de quién.3) Obstaculización de tareas secuenciales, ya que el departamento X no puede hacer su parte si el departamento B no ha completado antes la suya.4) Reconocimientos y recompensas dispares, pues la poca claridad en los criterios para evaluar resultados propicia que unos se “se pongan la medalla” que otros creen merecer, surgiendo así la percepción de favoritismo.5) Sesgos a favor y en contra, pues los de Contabilidad pueden tener la idea de que los de Ventas son incompetentes, sobrevalorando de esta manera su propia valía y menospreciando la de otros.6) Luchas de poder, por el resentimiento – en ocasiones justificado – de aquellos en los niveles básicos hacia quienes forman parte de los niveles superiores.

• ¿Cuáles son las soluciones más comunes a los conflictos estructurales? La más frecuente – y no necesariamente la mejor – es recurrir al uso de la autoridad para “poner en su lugar” a los inconformes.
• Si bien ésta es una medida clara y contundente, el conflicto solo se resuelve en apariencia, pues las causas no fueron atendidas.

Peor aún, se generan resentimientos en quienes no se sienten escuchados. Una solución más efectiva sería especificar con toda claridad cuáles son los deberes y obligaciones de cada una de las áreas y de los responsables de cada puesto. NEGOCIACIÓN FUNDAMENTADA EN PRINCIPIOS La mejor solución de todas es la llamada Negociación Fundamentada en Principios (NFP), que parte de la premisa de que siempre será mejor buscar la colaboración entre las partes involucradas en vez de reprimir o silenciar las querellas.

1. La NFP parte de las siguientes premisas: A) Distinguir a las personas de sus problemas.
2. Gregg Carter, el autor antes citado, apunta: “Si tratas de resolver un problema atacando a la persona y no al problema, tal vez ganes la batalla pero no la guerra si al ganar haces ver mal al otro, pones en riesgo sus deseos de cooperar y te arriesgas a su revancha”.

B) No aferrarse a determinada posición. Si uno se obstina en defender ciegamente su postura, solo lograremos arrinconarnos a nosotros mismos. Lo que debemos hacer es hacerle ver a la otra parte qué es lo que nos gustaría que sucediera. C) Disposición a comunicarse.

Esto supone mostrar empatía, hacer preguntas y no acusaciones, informarse propiamente de los hechos, evitar apasionamientos y tomar conciencia de nuestras palabras y lenguaje corporal. En línea con la NFP, Morton Deutsch aboga por la cooperación, la cual se enfoca en las siguientes acciones: reconocer y respetar las necesidades del otro; entender el conflicto como un problema que solo podrá resolverse mediante la colaboración de ambas partes; evitar los ataques personales; mostrar empatía hacia el otro y enfatizar aquello que es positivo en la posición de éste; mostrarse dispuesto a perdonar las ofensas recibidas, y reconocer como válidos los intereses legítimos de la otra persona.

CÓMO ABORDAR EL CONFLICTO Thomas y Kilmann, reputados especialistas en el tema, identifican cinco maneras de abordar un conflicto: competir, colaborar, comprometerse, evitar y ajustarse. De estas cinco, competir y evitar son las menos deseables. Competir es recurrir a la fuerza bruta para imponer mis condiciones y evitar es sacarle la vuelta al problema, en vez de enfrentarlo.

• Así pues, las mejores alternativas son colaborar, comprometerse y ajustarse.
• Ajustarse – contraria a competir – significa que estamos dispuestos a ceder a corto plazo con tal de mantener la relación a largo plazo.
• Comprometerse es cuando ambas partes ceden para llegar a una solución intermedia: ganarán en algunas cosas y perderán en otras para así posibilitar un arreglo.

De las anteriores, la manera más recomendable de abordar el conflicto es la colaboración. Thomas y Kilmann la explican de la siguiente manera: “Al colaborar, un individuo hace el intento de cooperar con la otra persona para encontrar una solución que satisfaga las preocupaciones de ambos; supone profundizar en el tema para identificar las inquietudes subyacentes de los dos e identificar una alternativa que se haga cargo de la desazón de cada uno”.

ESTILOS PERSONALES DE CONDUCIRSE ANTE EL CONFLICTO Por su parte, el Dr. Michael Hammer, un investigador del Massachusetts Institute of Technology (MIT), se enfoca en la manera en que las personas abordan las situaciones de conflicto y descubrió dos aspectos fundamentales: qué tan claramente muestran o no su insatisfacción y hasta qué punto se dejan llevar por sus emociones.

Con base en los criterios anteriores, encontró cuatro estilos en la manera de abordar conflictos, a los que designó como discusión, combate, adecuación y dinamismo, Veamos en qué consiste cada uno: DISCUSIÓN (hablan con claridad sobre su insatisfacción y son emocionalmente moderados): Este estilo favorece un enfoque verbal directo para resolver desacuerdos, así como una manera emocionalmente controlada para comunicarse con el otro.

Enfatiza la precisión en el lenguaje y considera riesgosa la expresión abierta de emociones, pues ésta podría “inhibir” una solución efectiva del conflicto. Para estas personas, hablar directamente sobre los desacuerdos es saludable, siempre y cuando la discusión sea desapasionada y objetiva. COMBATE (hablan con claridad sobre su insatisfacción pero se muestran emocionalmente exaltados): Estilo que favorece un enfoque verbal de confrontación y directo para resolver un conflicto, acompañado de una actitud de expresión emotiva.

Su sinceridad al abordar el conflicto se manifiesta en la disposición a resolver los desacuerdos a través de la expresión verbal y la liberación intensa de emociones. Para ellos resulta deseable procurar la confrontación, ya que sólo así se garantiza que se ventilen claramente las divergencias y que se pongan los sentimientos “sobre la mesa”.

ADECUACIÓN (se refieren de manera indirecta a su insatisfacción y se muestran emocionalmente moderados): Estilo que favorece un enfoque indirecto para hacerse cargo de las áreas de desacuerdo, así como una manera restringida o controlada de mostrar emociones. Estas personas se expresan de manera velada sobre la causa de su malestar para que el conflicto “no se salga de control”.

Mantener la calma emocional les resulta esencial para preservar la armonía con el otro. DINAMISMO (se refieren de manera indirecta a su insatisfacción pero se muestran emocionalmente exaltados): Este estilo favorece la utilización de estrategias indirectas para hacerse cargo de los desacuerdos, aparejada con una expresión emocional intensa.

¿Qué son los conflictos en el aula de clase?

Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo, porque sus posiciones, valores, intereses, aspiraciones, deseos o necesidades son incompatibles o, al menos, se perciben como tales.

¿Qué son los conflictos ejemplos?

El término conflicto se aplica a una amplia gama de fenómenos. Los ejemplos más conocidos de conflicto son: Un choque de intereses en los negocios. Conflictos familiares (diferencias entre padres e hijos)

¿Qué acciones tomar cuando identificas un problema en tu aula de clase?

Mantén el control del aula. Responde con calma y rotundidad y, si lo consideras necesario y el conflicto se repite, habla con el alumno o alumnos implicados de manera individual, fuera de clase, donde los estudiantes conflictivos no se sienten tan protegidos y será más fácil reconducir su conducta.

¿Cuáles son los distintos tipos de conflictos que existen?

Existen cuatro tipos de conflictos interpersonales: pseudoconflictos, conflictos de políticas, conflictos de valor y conflictos de ego.

¿Cómo impactan los conflictos escolares en el aprendizaje de los estudiantes?

El conflicto que se vive en los espacios escolares mueve múltiples posibilidades de aprendizaje, algunas de ellas relacionadas con: autoconocimiento, autocontrol, automotivación, reconocimiento de las emociones ajenas, relaciones interpersonales y competencias emocionales, que el ser humano edifica y que la escuela

¿Cuáles son los 3 elementos de un conflicto?

La estructura de los conflictos es relativamente simple y está conformada por la interac- ción de tres elementos fundamentales: personas, proceso y problema.

¿Qué es un conflicto para niños de primaria?

Los conflictos en los niños y niñas de 0 a 3 años LOS CONFLICTOS EN LOS NIÑOS Y NIÑAS DE 0 A 3 AÑOS Un conflicto es una situación en la que dos individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación u oposición. En los niños y niñas tan pequeños también se dan conflictos pero cuanto más óptimo sea el entorno menor será el número de desencuentros; de alguna manera, el caos lleva al caos.

1. Es importante llenar el vaso emocional de los pequeños.
2. Los bebés seguros crecen como bebés autónomos y los bebés con recursos entrarán menos en conflicto.
3. En las creemos en la bondad natural del bebé e intentamos poner otra mirada en los conflictos.
4. Cuando dos niños se pelean es porque ambos han sentido que hay algo que les ha molestado del otro,

Primero deberemos preguntar lo sucedido para poder describirles qué les ha pasado. Debemos aceptar los sentimientos de ambos y sobre todo darles alternativas de solución. Los padres y madres debemos ver los conflictos como normales porque también son una manera de descubrir las sensaciones, de aprender a interactuar y de sentir los afectos, Los niños y niñas pequeños tienen todo un mundo por descubrir; en este mundo, nosotros somos sus modelos y por eso tenemos que hablarles siempre desde el respeto, dándole la importancia que tiene al lenguaje corporal, emplear el tiempo que sea necesario, enseñarles a pedir perdón y a reconocer los errores.

Tanto para los niños y niñas como para los adultos las causas por las que se entra en conflicto pueden ser tanto internas como externas. Conforme los niños y niñas van creciendo los conflictos pasan de ser breves y frecuentes a más duraderos y menos habituales. También pasan de ser más físicos a ser más verbales con el desarrollo del lenguaje.

El primer año los niños tienen con el adulto una relación de dependencia; el siguiente empiezan a conocer un poco quiénes son sus iguales y se pueden dar agresiones físicas leves debido a la dificultad que tienen todavía con el lenguaje. En el tercer año se autoafirman: éste soy yo y yo decido; tienen muy claro que No es No y comienzan a dialogar.

Los bebés son buenos por naturaleza Los bebés están llenos de amor Siempre hay que prestar atención a la otra mirada del conflicto Tratar a los niños y niñas pequeños con respeto Escucharles Acompañarles Tener paciencia al dialogar con ellos Ejercitar la comprensión con los pequeños Desarrollar los afectos Potenciar el lenguaje en todas sus variantes: tanto el hablado como el corporal Darles recursos para superarlos Ofrecerles distintas opciones para solucionarlos

: Los conflictos en los niños y niñas de 0 a 3 años

¿Que problemáticas se presentan en tu salón de clases y contexto escolar?

Lo fundamental –

Los problemas escolares pueden ser diversos. Entre los más habituales, se encuentran los problemas de aprendizaje, falta de atención, conductas disruptivas, falta de respeto a los maestros, dificultad para hacer amigos y aislamiento social.

Dichos problemas pueden tener diferentes causas. Normalmente, estas suelen estar relacionadas con el ámbito familiar o académico. También hay ciertas patologías asociadas.

Es fundamental abordar esta problemática de manera conjunta entre padres, docentes y profesionales de la salud (en caso que fuera necesario). De esta manera, los resultados serán mucho más efectivos.

¿Cuáles son los diferentes tipos de conflictos?

Existen cuatro tipos de conflictos interpersonales: pseudoconflictos, conflictos de políticas, conflictos de valor y conflictos de ego.

¿Cuál es la situación conflictiva?

ORIGINAL Situaciones conflictivas en un area de atención especializada. Madrid.2009-2013 Conflictive situations in a specialized medical area of Madrid in 2009-2013 Felipe Derteano Martínez (1) ; Liliana Parra Lembo (2) ; Antonio Pérez Fernández (3) ; Antonia Bernat Giménez (4) ; Silvia O’Connor Pérez (5) y Covadonga Caso Pita (6) (1,2,3) Residentes 4 o año.

1. Medicina del Trabajo. SPRL.
2. Hospital Clínico San Carlos. Madrid.
3. 4) Psicólogo Clínico. SPRL.
4. Hospital Clínico San Carlos. Madrid.
5. 5,6) Médicos del Trabajo. SPRL.
6. Hospital Clínico San Carlos. Madrid.
7. Dirección para correspondencia RESUMEN Objetivos: Determinar situaciones conflictivas con ciudadanos en un área específica de Atención Especializada de Madrid.

Material y Métodos: Se realiza un análisis descriptivo, observacional y retrospectivo de incidentes con los ciudadanos en un Área Específica en Atención Especializada entre los años 2009 y 2013. Durante el periodo de estudio se analizaron 188 situaciones conflictivas incluyendo como variables a estudio, su edad y sexo, el tipo de agresión y agresor, el lugar de trabajo, la categoría laboral, la causa del incidente y las medidas propuestas.

1. Los datos se obtuvieron del Sistema de Registro Madrileño de Agresiones y Conflictos (REMAC).
2. Resultados: De las 188 situaciones conflictivas recogidas, predomina en el agresor con más de un 60% el sexo masculino.
3. La mayoría, 25%,se encuentran en edades comprendidas entre los 31 y 40 años.
4. Predominó el tipo de agresión verbal con un 88,8%.

Se identificó como el tipo de agresor más frecuente al familiar o acompañante con un 46,8%. Con un 31,3%, el lugar de trabajo en el que mayor número de situaciones ocurrieron fue hospitalización médica. Por categorías, la enfermería/ DUE con un 35,1% es la que presentó mayor porcentaje de incidente.

Discusión: Las Situaciones Conflictivas con usuarios en Atención Especializada han aumentado considerablemente en los últimos años, por lo que se ha hecho necesario establecer planes de prevención y actuación ante estas situaciones, (procedimiento de actuación, formación de los profesionales, asesoramiento jurídico, etc).; que contemplan medidas previstas en la Orden 212/2004 del 4 de Marzo del Consejero de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid.

Palabras claves: Situaciones, conflictivas, atención especializada. ABSTRACT Objectives: Determine the conflictive situations that arise with citizens in a specific area of Specialized Care of Madrid. Material and Methods: A descriptive, observational and retrospective analysis of incidents with citizens in a Specific Area of Specialized Care that occurred between 2009 and 2013 was carried out.

During the study period, 188 conflictive situations were analyzed including the following variables: level of education, age and sex, type of aggression and aggressor, workplace, job category, cause of the incident and proposed measures.The information was obtained from the Register of Aggressions and Conflicts of Madrid (REMAC, Registro Madrileño de Agresiones y Conflictos).

Results: Of the 188 conflictive situations analyzed, more than 60% of them were committed by males. The majority, 25%, were between 31 and 40 years old. The predominant incident, 88.8%, was verbal aggression. The most frequent aggressor, 46.8%, was a relative or companion.

The workplaces where more conflictive situations arose, 31.3%, were hospitals with inpatient care. By category, nurses presented the highest percentage of incidents. Discussion: Conflictive Situations with users of Specialized Care have increased significantly in recent years, making it necessary to establish prevention and action plans in order to handle them (operating procedures, training of professionals, legal advice, etc.) These are included in the measures provided in Order 212/2004 of March 4 issued by the Department of Health and Consumer Affairs of the Community of Madrid (Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid).

Key words: conflictive situations, specialized care. Introducción Una situación conflictiva es aquella circunstancia en la que confluyen ciertos factores socio-ambientales favorecedores de un clima propenso a generar comportamientos intencionados a una agresión física, verbal o psíquica (1,2),

1. Tiene su origen en una combinación de causas que pueden ser relativas a las personas, al medio ambiente o a las condiciones de trabajo.
2. A su vez, generando unas consecuencias al trabajador, al ciudadano y a la organización en sí.
3. Dentro de la violencia en el lugar de trabajo, la violencia externa es la que se da entre profesionales y usuarios/ pacientes; se considera como tal todo incidente que se ocasiona en el ejercicio de la actividad profesional o como consecuencia directa de la misma.

Un 25% de la violencia en el trabajo se produce en el sector sanitario. En respuesta a estos hechos, surge la Orden 212/2004 de 4 de marzo, publicada el lunes 15 de marzo de 2004 en el BOCM Núm.63 en la Comunidad de Madrid, tiene como objetivos (2) Establecer las directrices y líneas generales para la elaboración de Planes de Prevención y Atención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos en los Centros e Instituciones sanitarias públicas.

1. Crear la Comisión Central de Seguimiento.
2. Los planes de prevención y atención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos, que se desarrollaron en todas las instituciones y centros sanitarios de la Comunidad de Madrid, contemplan medidas de Prevención Primaria que establecían la obligatoriedad de desarrollar un protocolo de actuación ante incidentes en cada centro.

Este procedimiento debe ser conocido por los profesionales sanitarios de cada centro, y el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales es el responsable de elaborar el Mapa de Riesgos de conflictos obtenido a partir de las notificaciones de incidentes realizadas a través del protocolo y registrado en el REMAC (Registro Madrileño de Agresiones y Conflictos).

• La actuación posterior al incidente será reconocerlo como accidente laboral y dar asesoramiento y apoyo jurídico al trabajador afectado.
• Las características del procedimiento de actuación son: Definir claramente las actuaciones de todos los implicados y estar divulgado entre el personal.
• Establecer la implicación directa de las Gerencias y los responsables del trabajador afectado.

Promover la Notificación de los Incidentes. Contemplar la evaluación del incidente con el establecimiento de medidas preventivas si procede. Garantizar al profesional el apoyo, la asistencia y el asesoramiento que precise. La secuencia de actuación va desde la implicación del mando y el aviso, en caso necesario, a la Unidad de Seguridad hasta la Asesoría Jurídica, pasando por el Servicio de Prevención en el cual se notifica el incidente (3,4),

1. Material y Métodos Se realiza un análisis descriptivo observacional y retrospectivo de incidentes con los ciudadanos en un área de Atención Especializada de la Comunidad de Madrid entre los años 2009-2013.
2. El SPRL recibe la notificación de conflictos por parte de los trabajadores y conforme al procedimiento establecido en la institución, se realiza entrevista al trabajador e investigación del incidente realizando la propuesta de medidas preventivas y registrando los datos del incidente en el Sistema de Registro (REMAC) (5),

Durante el periodo de estudio (año 2009-2013) se analizaron 188 situaciones conflictivas, notificadas en un área específica de Atención Especializada de la Comunidad de Madrid, incluyendo como variables a estudio, el tipo de agresión y agresor, su edad y sexo, el lugar de trabajo, la categoría laboral del profesional sanitario, la probable causa del incidente y las medidas propuestas.

Los datos se obtuvieron del Sistema de Registro Madrileño de Agresiones y Conflictos (REMAC) (5,6,7) Resultados Información general: Se evaluaron 188 notificaciones de situaciones conflictivas que se notificaron en un área específica de Atención Especializada entre los años 2009 y 2013, de la Comunidad de Madrid, obtenidas del sistema de Registro Madrileño de Agresiones y Conflictos (REMAC).

– Tipo de agresión: El tipo de agresión más frecuente es la verbal, con un 88.8%, seguida de la física en un 6.4% de los casos y, un 4.8% en que el conflicto originó agresión física y verbal ( Tabla 1 ). – Tipo de agresor: El tipo de agresor que más participó en situaciones conflictivas con un 46,8% fue el familiar y/o acompañante del paciente, seguido de los pacientes no hospitalizados con un 29,3% y los pacientes hospitalizados en un 23,4%. ( Figura 1 ). – Sexo del agresor: Del total de notificaciones, 63,1% fueron hombres, los que realizaron la agresión contra el personal sanitario ( Tabla 2 ). Edad del agresor: La edad más frecuente del agresor, con un 25%, está en el rango de entre los 31 a 40 años. A continuación, con un 20%, se encuentra el grupo etario de 41 a 50 y, con un porcentaje igual, los mayores de 60 años ( Tabla 3 ). – Lugar de trabajo: El área de Hospitalización médica fue el lugar donde el mayor número de situaciones conflictivas se registraron, con un 26.59%, seguido de las consultas externas con 19.14%, la hospitalización quirúrgica con un 18.61%; el servicio de urgencias con un 11.70%, admisión, hospital de día y cuidados intensivos con un 6.38% y diálisis con un 4.78%. – Categoría profesional: Se observa que, en relación con la categoría, el mayor número de incidentes notificados corresponde al personal de enfermería, con un 35.1%; seguido del personal médico 23.9%, auxiliares de enfermería un 20.7%, residentes (FIR, MIR, EIR, PIR) 8%, personal administrativo 6.4%, y otros, con un 5.9% ( Tabla 4 ). – Causa del incidente: Un 35.1% de los conflictos se generaron por disconformidad con la asistencia, mientras que un 29.3% se relacionen con el trato percibido ( Tabla 5 ). – Índice incidencia total de agresiones 2009-2013: De acuerdo a las notificaciones obtenidas se obtuvo un índice de incidencia de 6,23, es decir, de 6 incidentes por cada mil trabajadores expuestos. Discusión La incidencia de notificación en este centro de Atención Especializada es de 6,23%.

De las notificaciones comunicadas, la mayoría son agresiones verbales (insultos, amenazas, etc.) con un 88,8%; solamente en situaciones concretas, los ciudadanos agreden físicamente a los trabajadores sanitarios, 6,4%. La mayoría de los ciudadanos utiliza la violencia verbal para demostrar su descontento al no cumplirse sus expectativas.

El sexo predominante en las notificaciones es el masculino, 63,1%. Con respecto a la edad, con un 25%, está en el rango entre los 31 y 40 años. En relación a la categoría profesional, el mayor número de incidentes notificados corresponde al personal de enfermería con un 35,1%, seguido del personal médico con un 23,9%.

Llama la atención que el personal administrativo que es el primer filtro en la recepción de los pacientes que llegan al centro sanitario, solamente hay registro de un 6,4%. La primera causa de notificación fue la disconformidad con la asistencia con un 35%, mientras que un 29,3% lo fue con el trato percibido.

El establecimiento de medidas preventivas debe centrarse en la organización y entorno del trabajo, mediante la definición y aplicación en la Organización de una política de no violencia que facilite una cultura de respeto, a través de medidas organizacionales, mejora de los sistemas de comunicación, adecuación de espacios y establecimiento medidas de seguridad activa y pasiva (8,9),

Entre las intervenciones dirigidas a las personas, como medidas de prevención secundaria, destacar el desarrollo de la competencia profesional, habilidades sociales de comunicación y la formación de los profesionales en el manejo de situaciones conflictivas. En esta línea, las políticas organizacionales de prevención de la violencia en el lugar de trabajo, perseguirían, además de cambios culturales a medio y/o largo plazo, la disminución de la incidencia de las situaciones de tensión y conflicto entre los ciudadanos y los profesionales, propiciando un clima de entendimiento y convivencia pacífica en los Centros Sanitarios.

Además de garantizar la asistencia y la seguridad tanto a pacientes como a profesionales. La aplicación de los procedimientos permite cuantificar los incidentes, establecer medidas preventivas, obtener el mapa de riesgo, realizar un acercamiento a las causas y priorizar y hacer una mejor asignación de recursos.

Asegurar el cumplimiento de las estrategias para la prevención de situaciones conflictivas, contribuirá a mejorar la Salud Laboral y a controlar los factores de riesgo relacionados con estas situaciones, así como hacer énfasis de la relevancia que tiene el apoyo y tratamiento psicológico en los casos necesarios.

Las técnicas de autocontrol, son un elemento que puede disminuir el riesgo en la relación médico-paciente, a considerar: las técnicas fisiológicas, las técnicas cognitivas y las técnicas conductuales. Bibliografía 1. Orden 212/2004, de 4 de marzo. Anexo: Planes de prevención y atención frente a potenciales situaciones conflictivas con los ciudadanos en los centros e instituciones sanitarias dependientes de la Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid.2.

Protocolo de actuación ante situaciones conflictivas con los ciudadanos en un hospital. Hospital Universitario Puerta de Hierro.2007. Maestre M, Rosique I.3. Incidencia de notificación de situaciones conflictivas con los ciudadanos en el área 6 de la Comunidad Autónoma de Madrid. Med. Segur. Trab 2011; 57: 223.4.

Orden 22/2008 de 21 de enero, por el que se crea fichero de datos de carácter personal.5. Registro Madrileño de Agresiones y Conflictos (REMAC).6. Ley 55/2003 de 16 diciembre, del Estatuto Marco del Personal Estatutario de los Servicio de Salud (BOE 301/2003 de 17-12-2003).7.

• Confederación Estatal de Sindicatos Médicos.
• Documento Marco para la Prevención y Actuación frente a la Violencia hacia los Facultativos.
• CESM 2007.8.
• Adán V Esteve A.
• Formación del Personal Sanitario.
• Autoprotección Integral del Personal Sanitario.
• CIFE; 2007.9.
• Ley 31/1995 de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales.

(BOE 269/1995 de 10-11-1995).10. Directrices marco para afrontar la Violencia Laboral en el sector de la salud. OIT-OMS (Organización Internacional del Trabajo-Organización Mundial de la Salud).11. NTP 489: Violencia en el lugar de trabajo. INSHT (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo).12. Dirección para correspondencia: Felipe Derteano Martínez C/ Granada, N o 12. Móstoles.28935. Madrid E-mail: [email protected] Fecha de recepción: 12 de diciembre de 2014 Fecha de aceptación: 25 de marzo de 2015